顧客満足度はある一定の基準を超えると下がり続ける!お客様とともに成長しつづける (あすいち)

顧客満足度はある一定の基準を超えると下がり続ける!お客様とともに成長しつづける (あすいち)

こんにちは 、夢や目標の期限を公開宣言し達成する『あすいち』運営のたべちゃんです😋

あすいち』とは、自分に課題を課し、達成までの道のりを投稿し続け仲間と一緒に有言実行をサポートするオンラインサロンです。

たべちゃんの目標は、6ヶ月以内に腹筋が8つに分かれている8パックを達成します!!

ワークアウト1日目の様子はコチラ←理想と現実がヤバイ(笑)

ワークアウト154日目に突入!!!

今日は、人は結果に慣れてしまいさらに結果を求め続ける生き物ってお話しです。

私はフリーランスでWebサイト制作やSNSコンサルなどをやっているのですが、

フリーランスをはじめてから今でも大切にしているのが、常に結果を出し続けていく必要があるということです!

私の仕事はホームページ制作ではありますが、ただホームページを制作するのではなく「お客様の課題やお悩みを解決する」ことだと思っています。

ホームページの開設目的は、「会社案内」「人材募集」「商品の宣伝」「定期的な情報更新」「集客」等と様々で、抱えている問題もお客様ごとに違うのです。

また、Yahoo!ショッピングや楽天市場をはじめ、BASEなどのオンラインストアの立ち上げから販売のサポートもしています。

ただ共通して言えることは、顧客満足度はある一定の基準を超えると下がり続けてしまうということです。

ここからが本題となりますが、

美味しいと感じていた食べ物が、複数回食べるうちに飽きてしまったという経験が、あなたにもあるのではないでしょうか?

これは食べ物自体の問題ではなく、あなた自身が慣れてしまい「その食べ物を当たり前だと認識している」のです。

これは限界効用逓減(ていげん)の法則といわれており、満足度(幸福度)がある一定のラインを超えると、幸福度がどんどん落ちていくというものです。

はじめは感動していたものが、ある一定の基準を超えることで当たり前となり、満足度を満たす基準が上がることで、さらに結果を求め満足できなくなるのです。

しかし、これは一概に悪いことではなく、サービスを提供する側であれば「お客様により満足してもらうための努力をする必要がある」ということであり、自分の成長にも繋がるものではないかと感じています。

同じことをやり続けることは大切ですが、それだけではなく「サービスの提供価値を高める」こと以外にも「新たに提供できるサービスを持つ」ことも必要となるのではないでしょうか。

じゃあ、

顧客満足度を高めるためには何が必要なのでしょうか?

はじめに結論をお伝えしますと、

新規顧客と既存顧客のどちらかを大切にするのかではなく、まずは目の前のお客様を大事にすることができれば、顧客満足度が下がり続けることはありません。

また、

無理な値下げで顧客満足度が上がることはなく、自己研鑽を怠らないことで、お客様と共に自分も成長していくことこそが、顧客満足度を上げることにつながるのです!!!

『新規顧客以上に既存顧客に目を向ける』

集客を考えた場合に多くの人が間違ってしまっているのが、新規顧客獲得に力を入れてしまっていることなのです。

美容室や飲食店で多いのが、「フリーペーパー」「クーポンマガジン」「Web広告」で新規顧客に対しての優遇されたクーポンです。

新規顧客獲得は大切なことですが、売り上げを維持していきたいのであれば「既存顧客に目を向けることが必要」となります。

お得なクーポン配布やポイントプレゼント施策は、利益率が下がるだけではなく、その後の利益を上げることが難しくなり、クーポンで「値引き目当てのお客様ばかりが来る可能性もある」のです!

ここでは、顧客満足度を高めるための方法を簡単にご紹介します😃

1:5/5:25/2対8の法則

あなたは「1:5の法則」「5:25の法則」「2対8の法則」をご存じでしょうか?

1:5の法則とは、新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則であり、5:25の法則とは、顧客離れを5%改善することで、利益が最低でも25%改善されるという法則なのです。

また、2対8の法則では、売り上げの8割は、2割の優良(リピート)顧客があげていると言われています。

もちろん、どの法則でもすべてのケースがそうだとは限りませんが、ほとんどの場合はこの法則が当てはまるのです。

新規顧客と既存顧客のどちらが大切なのかではなく、まずは目の前のお客様を大事にすることができれば、顧客満足度が下がり続けることはないのではないでしょうか。

無理な値下げをしない

顧客満足度を上げるために必要なのは、無理な値下げをしないことです。

意外かもしれませんが、価格を安くすることで顧客満足度が上がることは私の経験上ありません。

商品の価格を安くするのではなく、商品・サービスの質を上げ、コストパフォーマンスを上げることが顧客満足度を上げることにもつながるのです!

商品の価格を安くしすぎることで、商品の正しい価値が顧客に伝わらないだけでなく、労力や時間を割いているにもかかわらず「忙しいのに利益がない」ということにもなってしまいます。

飲食店であれば、値上げをしないために「食材の質を落とす」ことで、常連客は少なからず離れていってしまうのではないでしょうか。

『自己研鑽を怠らない』

お客様と共に成長

どんな仕事でも大切なのが、自己研鑽を怠らないことだと思っています。

一度上手くいったからと、同じことだけを続けていても「必ず上手くいかなくなる時が来る」のです。

自己研鑽とは、勉強や仕事において「スキルや知識を鍛え高め、磨きをかけいく」行為や状態のことです。

お客様から求められるものはその時々で変わり、その課題やお悩みに対して最も効果的な手段を、サービスとして提供できることがお客様のためでもあり、自分のためでもあると考えています。

また、提供する商品・サービスがお客様の期待値を超えること、そしてお客様と共に自分も成長していくことこそが、顧客満足度を上げることにつながるのではないでしょうか。

いかがだったでしょうか!?

この投稿が、店舗集客でお悩みの方のお手伝いになりましたら幸いです。

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